滿意度研究概念
客戶滿(man)意度(du)(du)(du)研(yan)究（Consumer Satisfaction Research，簡稱CSR）是指(zhi)通(tong)過對影(ying)(ying)(ying)響(xiang)被測(ce)量對象滿(man)意度(du)(du)(du)的(de)因素(su)進行分析(xi)，獲得客戶對產品(pin)銷售(shou)、使用、售(shou)后等(deng)各個環節的(de)滿(man)意度(du)(du)(du)指(zhi)標評價(jia)，發現影(ying)(ying)(ying)響(xiang)滿(man)意度(du)(du)(du)的(de)因素(su)、滿(man)意度(du)(du)(du)及(ji)消費行為(wei)(wei)三者的(de)關系，通(tong)過優化成本，有(you)效的(de)提升(sheng)影(ying)(ying)(ying)響(xiang)滿(man)意度(du)(du)(du)的(de)關鍵(jian)因素(su)，改變消費者行為(wei)(wei)，建立和提升(sheng)忠誠(cheng)度(du)(du)(du)，達到減少抱怨和流(liu)失，增(zeng)加重復性購買行為(wei)(wei)，創造良好口碑，提升(sheng)企業(ye)的(de)競爭能力與盈利(li)能力的(de)一種研(yan)究方法。
滿意度研究內容
1.客戶滿意度研究
客(ke)戶滿意度是一個相對的概念，是客(ke)戶期望值與(yu)客(ke)戶體驗(yan)的匹配程度。通過客(ke)戶滿意度研(yan)究，企(qi)業可以獲得兩個重要信息：
客戶(hu)(hu)的期望/要(yao)(yao)求：以(yi)便設定與客戶(hu)(hu)要(yao)(yao)求相吻(wen)合(he)的產(chan)品/服務質量標準；
客戶(hu)滿意(yi)度：檢測(ce)各(ge)項措施(shi)(shi)的(de)有效性(xing)，發現服(fu)務短板，并提出下一步(bu)改進方向和措施(shi)(shi)。
2.員工滿意度研究
員工滿意(yi)度調查(cha)（Employee Satisfaction Survey）是一種科(ke)學的人力資源(yuan)管理工具，它通常以問卷調查(cha)等形(xing)式，收集員工對企(qi)業(ye)(ye)管理各個方面滿意(yi)程度的信息，然(ran)后通過后續專業(ye)(ye)、科(ke)學的數據統計和分析，真實的反(fan)映(ying)公(gong)司經營管理現(xian)狀，為(wei)企(qi)業(ye)(ye)管理者決策(ce)提供客觀的參考(kao)依據。
3.渠道監測
產(chan)品是(shi)(shi)通過分銷(xiao)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)到達最終消費(fei)者的，因此保持銷(xiao)售渠(qu)(qu)道(dao)(dao)的通暢，對于企(qi)業(ye)(ye)來說是(shi)(shi)一件至關重(zhong)要(yao)的事情，企(qi)業(ye)(ye)將渠(qu)(qu)道(dao)(dao)監測(ce)結果作為(wei)企(qi)業(ye)(ye)建立(li)、選擇(ze)、管理渠(qu)(qu)道(dao)(dao)的一項客(ke)觀依據，通過渠(qu)(qu)道(dao)(dao)監測(ce)，發現渠(qu)(qu)道(dao)(dao)優(you)化策略(lve)，以(yi)便為(wei)產(chan)品的營銷(xiao)奠(dian)定一個穩(wen)定的基礎。渠(qu)(qu)道(dao)(dao)監測(ce)廣泛應用于金融保險(xian)、通信、汽車、房(fang)地產(chan)、零售餐飲(yin)、IT、電商(shang)、快(kuai)遞物(wu)流(liu)等(deng)行(xing)業(ye)(ye)。
渠道檢測由來已久，形成了以神秘顧客暗訪(fang)為主，多種(zhong)調研(yan)方式（錄像監控、內駐督導觀察、現場測試等(deng)）相結合的調研(yan)體系。
滿意度研究指標
顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)(yi)度(du)(du)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)，簡稱CSI（ConsumerSatisfactionIndex），它(ta)是(shi)顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)(yi)度(du)(du)研究中(zhong)一個(ge)(ge)非常有效的(de)(de)(de)度(du)(du)量和認(ren)(ren)識顧(gu)客(ke)(ke)對(dui)(dui)企(qi)業的(de)(de)(de)認(ren)(ren)同、對(dui)(dui)產品和服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)程度(du)(du)，以(yi)及再次(ci)購買傾向的(de)(de)(de)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)。這種指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)通過測(ce)(ce)(ce)(ce)(ce)量顧(gu)客(ke)(ke)對(dui)(dui)產品或服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)期望、質量認(ren)(ren)知、價(jia)值(zhi)認(ren)(ren)知和滿(man)意(yi)(yi)程度(du)(du)，測(ce)(ce)(ce)(ce)(ce)量決定滿(man)意(yi)(yi)度(du)(du)的(de)(de)(de)相關變量和形成(cheng)的(de)(de)(de)忠誠(cheng)度(du)(du)等幾個(ge)(ge)方面，從多個(ge)(ge)角度(du)(du)對(dui)(dui)產品或服(fu)(fu)務質量進行整體(ti)評(ping)價(jia)。CSI指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)體(ti)系劃分為四個(ge)(ge)層(ceng)(ceng)次(ci)。顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)(yi)度(du)(du)每一層(ceng)(ceng)次(ci)的(de)(de)(de)測(ce)(ce)(ce)(ce)(ce)評(ping)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)都是(shi)由上一層(ceng)(ceng)測(ce)(ce)(ce)(ce)(ce)評(ping)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)展開(kai)的(de)(de)(de)，而上一層(ceng)(ceng)次(ci)的(de)(de)(de)測(ce)(ce)(ce)(ce)(ce)評(ping)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)則(ze)是(shi)通過下一層(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)測(ce)(ce)(ce)(ce)(ce)評(ping)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)的(de)(de)(de)測(ce)(ce)(ce)(ce)(ce)評(ping)結果(guo)反(fan)映出來的(de)(de)(de)，其中(zhong)“顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)(yi)度(du)(du)指(zhi)(zhi)(zhi)數(shu)”是(shi)總的(de)(de)(de)測(ce)(ce)(ce)(ce)(ce)評(ping)目標(biao)，即(ji)一層(ceng)(ceng)次(ci)；顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)(yi)度(du)(du)模(mo)型中(zhong)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)期望、顧(gu)客(ke)(ke)對(dui)(dui)質量的(de)(de)(de)感(gan)知、顧(gu)客(ke)(ke)對(dui)(dui)價(jia)值(zhi)的(de)(de)(de)感(gan)知、顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)(yi)度(du)(du)、顧(gu)客(ke)(ke)抱(bao)怨和顧(gu)客(ke)(ke)忠誠(cheng)等六(liu)大要(yao)素作為二(er)級(ji)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)，即(ji)第二(er)層(ceng)(ceng)次(ci)；根據不同的(de)(de)(de)產品、服(fu)(fu)務、企(qi)業或行業的(de)(de)(de)特點，可(ke)將六(liu)大要(yao)素展開(kai)為具體(ti)的(de)(de)(de)三級(ji)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)，即(ji)第三層(ceng)(ceng)次(ci)；三級(ji)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)可(ke)以(yi)展開(kai)為問卷上的(de)(de)(de)問題(ti)，形成(cheng)了測(ce)(ce)(ce)(ce)(ce)評(ping)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)體(ti)系的(de)(de)(de)四級(ji)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)，即(ji)第四層(ceng)(ceng)次(ci)。
滿意度研究指(zhi)標(biao)的四個層次(ci)如下圖表示。
滿意度研究指標模型
顧客滿意度指數是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，共設置有6個結構變量，顧客滿意度是模型研究的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠
則是顧客滿意度的結(jie)果(guo)變量(liang)。模型中(zhong)6個結(jie)構變量(liang)的選取以(yi)顧客行為理論為基礎，每(mei)個結(jie)構變量(liang)又包含一個或多個觀(guan)測(ce)變量(liang)，而(er)觀(guan)測(ce)變量(liang)則通過實(shi)際調(diao)查收集數據得到。
1、圖示說明：
（1）虛箭頭：表(biao)示相關(guan)關(guan)系；實(shi)箭頭：表(biao)示因(yin)果關(guan)系，由原因(yin)指向(xiang)結果；
（2）顧(gu)(gu)客(ke)(ke)期望(wang)、感知質(zhi)量(liang)、感知價值、顧(gu)(gu)客(ke)(ke)滿意(yi)度(du)、顧(gu)(gu)客(ke)(ke)忠誠和(he)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)抱怨為內生潛在變量(liang)；
（3）企業形(xing)象是外生(sheng)潛在變量；
2、部分指標概念說明：
觀測變量：是指也稱(cheng)為(wei)測量變量，即可直接測量的變量，在圖形(xing)中用方形(xing)框代表；
潛(qian)在(zai)變(bian)量(liang)：是指(zhi)難以直(zhi)接量(liang)化的變(bian)量(liang)，在(zai)圖形中用橢圓型表示；
外生變(bian)量：是指它們的影響(xiang)因(yin)素(su)處于模型之(zhi)外；
內生變量：是指由模型(xing)內變量作用所影響(xiang)的變量；
顧客期(qi)望(wang)：是指顧客在購買(mai)和使用(yong)某種(zhong)產品或服務之(zhi)前對其的(de)一種(zhong)期(qi)盼。
感(gan)知質(zhi)量(liang)：是指顧(gu)客(ke)在購買和(he)使(shi)用(yong)產品或服務以(yi)后對其質(zhi)量(liang)的實際感(gan)受(shou)。
感知價值：是(shi)指顧客在(zai)綜合產品、服務質量(liang)和價格后(hou)對其所獲(huo)得利益的主觀感受(shou)。
服務界面(mian)：是指顧客(ke)與銀行接觸的渠道，包括銀行提(ti)供給用戶的產品、場所及服務等，如營業廳、自助終端、熱線(xian)95533、網上(shang)營業廳及客(ke)戶經理。為了便于理解，我(wo)們(men)稱之為硬件。
服務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程：是(shi)指銀(yin)行應顧客(ke)需求在辦理(li)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)或咨詢過(guo)程中，所體現出來的態(tai)度、效(xiao)率、質(zhi)量等信(xin)息傳遞(di)過(guo)程，如業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)辦理(li)、業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)咨詢、投(tou)訴處理(li)、信(xin)息宣傳及(ji)特色(se)服務(wu)(wu)(wu)(wu)。我們稱(cheng)之(zhi)軟件。
企業形象(xiang)(xiang)：是指顧(gu)客(ke)在購(gou)買產(chan)品或服(fu)務前對建行(xing)品牌(pai)、產(chan)品、服(fu)務、公(gong)益形象(xiang)(xiang)等方面(mian)宣(xuan)傳(chuan)的總體印(yin)象(xiang)(xiang)。顧(gu)客(ke)的總體印(yin)象(xiang)(xiang)主要來(lai)自于建行(xing)進行(xing)的市場宣(xuan)傳(chuan)和(he)推廣(guang)(guang)，包括建行(xing)的產(chan)品廣(guang)(guang)告、品牌(pai)及(ji)公(gong)益形象(xiang)(xiang)宣(xuan)傳(chuan)等。
整體感(gan)(gan)(gan)知：是指顧客對建行產品或服務(wu)(wu)的使用(yong)體驗后，對建行的綜合實際感(gan)(gan)(gan)受，它不僅僅包(bao)括服務(wu)(wu)界面感(gan)(gan)(gan)知和服務(wu)(wu)過程感(gan)(gan)(gan)知。
滿意度研究的工作流程
